O Ministério Público da Bahia (MP-BA) abriu um Procedimento Preparatório para investigar a SulAmérica Companhia de Seguro Saúde. A apuração envolve denúncias de que a seguradora estaria violando direitos básicos do consumidor pela imposição de meios exclusivamente digitais. A portaria foi assinada pelo promotor Saulo Murilo de Oliveira Mattos.
Entre as principais condutas a serem apuradas, destacam-se: a falta de acessibilidade aos consumidores idosos, por meio da recusa do envio da carteirinha física e do livreto da rede credenciada; a exigência de solicitação de reembolso exclusivamente pelo aplicativo de celular, por meio de reconhecimento facial, sem a oferta de canais alternativos; e a supressão do envio físico de boletos, faturas e informes de rendimento, forçando a migração para os meios digitais.
O caso chama atenção porque afeta diretamente uma parcela da população que ainda encontra dificuldades com o mundo digital. Segundo levantamento do IBGE, apenas 74,5% dos brasileiros com 60 anos ou mais utilizam a internet, contra 96% da faixa entre 20 e 39 anos. Entre os idosos que ficam de fora, 66,5% afirmaram que o principal motivo é não saber usar as ferramentas digitais.
O procedimento preparatório no MP-BA funciona como uma investigação preliminar para apurar fatos, identificar investigados ou delimitar o objeto de uma possível irregularidade, antes de se decidir pela abertura de um inquérito civil ou pelo arquivamento do caso. Em outras palavras, ainda não é uma ação judicial, mas pode evoluir para isso.
A investigação busca garantir o respeito ao Estatuto da Pessoa Idosa e ao Código de Defesa do Consumidor — legislações que protegem o cidadão contra práticas coercitivas que ignorem sua realidade. Para quem vive em cidades menores do interior da Bahia, como ocorre em boa parte da região do São Francisco, o acesso à internet de qualidade e a familiaridade com aplicativos são ainda mais limitados do que nas capitais.
Não é a primeira vez que a SulAmérica enfrenta o MP-BA. Em março deste ano, o Ministério Público baiano já havia ingressado com uma ação civil pública contra a seguradora em razão de problemas na rede de atendimento de planos individuais comercializados no estado. A iniciativa partiu da promotora de Justiça Fernanda Pataro de Queiroz, que apontou prejuízos a consumidores diante da saída reiterada de hospitais, clínicas, médicos e laboratórios credenciados.
As investigações começaram após queixas de usuários que enfrentavam dificuldades para agendar consultas e exames. Entre as solicitações do MP estão a garantia de que a rede dos planos individuais seja mantida com padrão equivalente ao dos planos coletivos, a suspensão imediata de novos descredenciamentos enquanto durar o processo e a exigência de que a empresa contrate prestadores de mesma qualidade sempre que houver saída de serviços da lista de credenciados.
Em pouco mais de quatro meses, a seguradora acumula dois fronts abertos com o Ministério Público da Bahia — um sobre a qualidade da rede e agora outro sobre acessibilidade digital. O desdobramento das investigações ainda vai depender do que for apurado nos próximos meses.
