As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começam a valer em 2 de novembro de 2026 em Sergipe e em todo o país. O Decreto nº 13.135/2026 prevê mudanças nos canais de atendimento e nos prazos de resposta aos consumidores.
O Ministério da Justiça e Segurança Pública informa que o decreto, datado de 9 de outubro de 2026, foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro.
Pelas regras, o atendimento por pessoa deve estar disponível por telefone e por canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana. As empresas também podem usar sistemas automatizados e inteligência artificial, desde que ofereçam opção de atendimento humano em tempo real.
As demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. Se uma ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos.
Os fornecedores abrangidos devem manter um canal telefônico específico para atender demandas de órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo os Procons.
O consumidor poderá pedir gratuitamente o histórico de suas demandas. O documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. Gravações de chamadas e registros de mensagens precisam ser guardados por pelo menos 90 dias.
O decreto também estabelece limite de cinco níveis nos menus telefônicos e eletrônicos e prevê que o cancelamento possa ser solicitado pelo mesmo menu ou modalidade de atendimento usada na contratação. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deve tomar providências imediatas e concluir o tratamento em até 48 horas, conforme as informações divulgadas pelo Procon Estadual.
A Secretaria Nacional do Consumidor poderá fiscalizar e aplicar sanções a fornecedores que descumprirem as regras, sem prejuízo das atribuições de outros órgãos do sistema e de reguladores.
