A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) implementou, nesta terça-feira (1º), novas diretrizes que visam aumentar a transparência na relação entre operadoras e beneficiários de planos de saúde. A partir de agora, as empresas são obrigadas a informar por escrito os motivos de qualquer negativa de cobertura de procedimentos, mesmo que o beneficiário não tenha solicitado formalmente a justificativa.
A medida faz parte da Resolução Normativa nº 623/2024, que estabelece um conjunto de regras com foco na clareza das informações e na eficiência do atendimento ao consumidor.
Novos padrões de atendimento
Além da exigência de justificativas formais para recusas de cobertura, a nova regulamentação prevê prazos específicos para as respostas, a implementação de atendimento digital 24 horas e uma maior transparência geral no relacionamento com os usuários. O objetivo da ANS é coibir respostas vagas e garantir o acesso pleno à informação.
A Resolução também modifica o funcionamento do atendimento das operadoras, definindo novas obrigações e critérios de fiscalização. Entre os pontos cruciais, destacam-se os tempos máximos para respostas conclusivas sobre a concessão ou não de atendimento:
- Para casos de urgência e emergência: resposta imediata.
- Para procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas: prazo máximo de 10 dias úteis.
- Para outras solicitações de cobertura: até 5 dias úteis.
- Para demandas não relacionadas à cobertura, como cancelamento, portabilidade ou reajuste: prazo máximo de 7 dias úteis.
Mais transparência e fiscalização
A Agência Nacional de Saúde Suplementar afirmou que o propósito da nova Resolução é reduzir desentendimentos e fortalecer o direito à informação, promovendo um vínculo mais claro e eficiente entre consumidores e operadoras. A norma estabelece, ainda, a obrigatoriedade de protocolo e acompanhamento online das demandas, transparência nos canais de contato e uma ouvidoria mais ativa com controle de qualidade. O modelo de fiscalização adotado será responsivo, buscando maior agilidade nas resoluções de problemas.
