A cada dia aparecem mais exemplos de sistemas de inteligência artificial sendo usados para filtrar chamadas e desafogar centrais de emergência — uma mudança que ganhou força nos últimos anos, tanto no Brasil quanto no exterior.
Como funciona na prática
Nos Estados Unidos, empresas privadas desenvolveram assistentes de voz com IA capazes de identificar ocorrências com risco de vida e encaminhá-las imediatamente a operadores humanos, enquanto tratam automaticamente chamadas não emergenciais. Uma startup que antes automatizava agendamentos para salões mudou o foco em maio de 2024 e, segundo relatos, já levou a solução a pelo menos uma dúzia de centrais.
Que diferença isso faz no dia a dia? Segundo a empresa, o sistema chegou a economizar três horas por dia para cada operador ao lidar com chamadas não emergenciais e a automatizar 74% das ligações sem intervenção humana. A mesma startup captou US$ 14 milhões para otimizar a tecnologia e reduzir ainda mais os tempos de espera, num contexto de alta rotatividade e falta de pessoal no atendimento.
No Brasil
No país, ferramentas com IA também foram adotadas por órgãos de segurança pública. A Polícia Militar de São Paulo usou sistemas de inteligência artificial para agilizar o atendimento do telefone 190 e já registrou mais de 1 milhão de chamadas atendidas com o sistema. Em Brasília, a Polícia Civil do Distrito Federal criou o Núcleo de Inteligência Artificial do Instituto de Criminalística para otimizar perícias criminais.
“Em outras situações, o sistema coleta informações importantes e cria um relatório ou repassa os detalhes diretamente para o departamento de polícia para ações de acompanhamento” — disse Max Keenan.
“Você não está substituindo um ser humano existente, está substituindo uma pessoa que eles queriam contratar, mas não conseguiram” — afirmou Mustafa Neemuchawala, sócio da NEA.
No campo regulatório, o Ministério da Justiça e Segurança Pública publicou a portaria nº 961/2025, que estabelece diretrizes sobre o uso da IA nas atividades de investigação criminal e em inteligência de segurança pública.
Essas iniciativas e a normatização colocaram o uso da IA na segurança pública na agenda dos gestores. Resta agora equilibrar eficiência e cautela: como expandir o uso avaliando riscos e benefícios em outras unidades federativas, inclusive na Bahia?
